一、考核对象：入职一个月以上的话务人员。

二、考核原则：考核坚持“三公”、“四严”原则，即坚持公平、公开、公正，坚持严格考核标准、严格考核方法、严格考试制度、严格考核态度的原则。

三、考核标准：服务用语规范标准、服务技巧娴熟，语言规范、耐心倾听、应答恰当；工单填写规范，处理及时；各类报表统计、数据更新及工作交接等及时无差错。

四、考勤规定： 工作人员需按时上下班，不得迟到、早退，不得擅自脱岗；员工因私人原因请假须提前24小时以书面形式向上级申请，将当日工作做好安排后，方可休假；因工作原因外出，要向主管说明情况，经允许后方可；未经批准擅自离岗者，按旷工处理。

五、工作纪律：话务人员应严守工作纪律，不得在大厅内大声喧哗，不得在大厅内吃零食以及就餐，不得在大厅内聊天、嬉戏，不得将优盘、笔记本电脑私自带入机房内使用，对组织的各类会议要按时参加。

六、仪容仪表:着装整洁、脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲、头饰统一、梳理整齐、淡妆上岗，仪态要规范、美观，保持良好的精神状态。